Сервис в товарной политике маркетинга

Сервис является одним из основных элементов товарной политики в маркетинге. Он означает предоставление дополнительных услуг или удобств для клиентов, что помогает усилить конкурентоспособность продукта или услуги на рынке.

В следующих разделах статьи будет рассмотрено влияние сервиса на удовлетворенность клиентов, его роль в формировании повторной покупки, а также различные виды сервисных услуг, которые могут быть предоставлены. Анализируя данные разделы, вы сможете получить полное представление о важности сервиса в товарной политике маркетинга и его преимуществах для бизнеса.

Товарная политика: основные понятия и задачи

Товарная политика является одной из важнейших составляющих маркетинга и охватывает стратегии и методы, которые компания использует для разработки, продвижения и управления своими товарами или услугами на рынке. В рамках товарной политики компания определяет, какие товары или услуги она будет предлагать, каким образом они будут упакованы, маркированы, ценообразованы и распространены.

Основная цель товарной политики заключается в создании и поддержании конкурентоспособности товаров или услуг компании на рынке. Для достижения этой цели товарная политика решает ряд задач:

1. Определение ассортимента товаров или услуг

Товарная политика помогает компании определить, какие товары или услуги она будет предлагать на рынке. Это может включать как разработку и производство новых товаров, так и масштабирование существующих продуктов для различных сегментов рынка. Определение ассортимента товаров или услуг также включает анализ конкурентного окружения, исследование потребностей потребителей и понимание текущих и будущих трендов.

2. Разработка стратегий упаковки и маркировки

Товарная политика также включает разработку стратегий упаковки и маркировки товаров или услуг. Упаковка является важным элементом маркетинга, так как она может привлечь внимание потребителя, передать информацию о товаре и создать узнаваемый бренд. Маркировка, в свою очередь, позволяет идентифицировать товары, содержит информацию о производителе, инструкции по эксплуатации и другую важную информацию для потребителя.

3. Формирование ценовой политики

Товарная политика включает разработку ценовой политики для товаров или услуг компании. Цена является важным фактором при принятии решения потребителем о покупке товара, поэтому правильное позиционирование цены может существенно повлиять на успех продаж. Задача товарной политики — определить оптимальную цену, учитывая затраты на производство, конкурентное окружение, потребительский спрос и ожидаемую прибыль.

4. Выбор каналов распространения

Товарная политика также включает выбор каналов распространения для товаров или услуг компании. Каналы распространения могут быть различными — от розничных магазинов до интернет-платформ. Важно подобрать оптимальные каналы, которые обеспечат максимальную доступность товаров или услуг для потребителей и снизят издержки в доставке и продаже.

Товарная политика является одним из ключевых инструментов маркетинга и позволяет компаниям эффективно формировать и продвигать свои товары или услуги на рынке. Правильное понимание основных понятий и задач товарной политики позволяет компаниям создать конкурентные преимущества и достичь успеха в условиях современной конкурентной среды.

Авторский вебинар Елены Лисовой «Эффективная товарная политика»

Что такое товарная политика?

Товарная политика является одним из ключевых элементов маркетинга и представляет собой совокупность мер и стратегий, принимаемых компанией для разработки, производства, упаковки, маркировки и продажи товаров или услуг. Она направлена на удовлетворение потребностей потребителей и достижение поставленных целей организации. В основе товарной политики лежит стремление создать и предложить рынку товары, которые будут конкурентоспособными, а также удовлетворять потребности и ожидания целевой аудитории.

Основные элементы товарной политики включают:

1. Продуктовая политика

Продуктовая политика определяет ассортимент продукции или услуг, предлагаемых компанией, а также включает в себя управление характеристиками продукта, его качеством, брендированием, дизайном и технологическими особенностями. Целью продуктовой политики является создание товара, который будет соответствовать потребностям и ожиданиям целевой аудитории, иметь конкурентные преимущества на рынке и способствовать достижению целей организации.

2. Ценовая политика

Ценовая политика определяет стратегию ценообразования компании, включая установление цен на товары или услуги, проведение скидок, акций и др. Формирование цены связано с учетом затрат на производство, маркетинговых и конкурентных факторов, а также ориентировано на достижение прибыли и удовлетворение потребностей целевой аудитории.

3. Каналы распространения

Организация каналов распространения является важным компонентом товарной политики. Компания должна определить оптимальные каналы, по которым будет предлагаться продукция или услуги. Это может быть розничная торговля, интернет-магазины, оптовые партнеры и т.д. Выбор каналов распространения зависит от характеристик продукта, целевой аудитории, географического расположения и других факторов.

4. Сервисная политика

Сервисная политика включает в себя разработку мероприятий, направленных на обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, поддержку послепродажного обслуживания, решение проблем и вопросов потребителей. Она также включает в себя организацию гарантийного обслуживания и ремонта товаров. Качественный сервис может стать конкурентным преимуществом и привести к удовлетворенности и лояльности клиентов.

Все элементы товарной политики являются взаимосвязанными и влияют друг на друга. Комплексное и грамотное внедрение товарной политики способствует эффективному функционированию организации, увеличению конкурентоспособности на рынке и удовлетворению потребностей клиентов.

Основные задачи товарной политики

Товарная политика является одной из основных составляющих маркетинга, и ее главная цель заключается в управлении ассортиментом товаров или услуг компании с целью удовлетворения потребностей и предпочтений потребителей, а также достижения поставленных коммерческих целей. Основные задачи товарной политики включают:

1. Разработка и управление ассортиментом товаров или услуг

Одной из главных задач товарной политики является создание и управление ассортиментом товаров или услуг компании. Это включает в себя определение товаров или услуг, которые будут предлагаться на рынке, их характеристик, упаковки, брендинга и ценообразования. Компания должна стремиться создать такой ассортимент, который максимально удовлетворяет потребности и предпочтения целевой аудитории и обеспечивает конкурентное преимущество на рынке.

2. Установление конкурентоспособных цен

Одной из ключевых задач товарной политики является установление конкурентоспособных цен на товары или услуги компании. Цена должна быть оптимальной с точки зрения потребителей и при этом обеспечивать достаточную прибыльность для компании. При установлении цен необходимо учитывать конкурентное окружение, спрос на товары или услуги, стоимость производства и маркетинг, а также стратегические цели компании.

3. Создание и поддержка бренда

Товарная политика также включает создание и поддержку бренда компании. Бренд является одним из главных инструментов для долгосрочного успеха компании и позволяет ей отличаться от конкурентов на рынке. Задачи товарной политики в области брендинга включают разработку уникального бренд-имиджа, привлечение и удержание лояльной аудитории, создание и поддержку положительного восприятия бренда у потребителей.

4. Управление жизненным циклом товара

Еще одной задачей товарной политики является управление жизненным циклом товара или услуги компании. Жизненный цикл товара включает в себя несколько стадий: внедрение, рост, зрелость и упадок. Задача товарной политики заключается в эффективном управлении каждой стадией жизненного цикла товара, включая разработку стратегии внедрения, маркетинговые активности в период роста, поддержку зрелости товара и выведение товара из ассортимента компании, когда он достигает своего упадка.

5. Обеспечение высокого уровня сервиса

Качество обслуживания клиентов является одной из важнейших задач товарной политики. В современных условиях конкуренции, обеспечение высокого уровня сервиса является ключевым фактором для привлечения и удержания клиентов. Задачи товарной политики в области сервиса включают разработку стратегии обслуживания клиентов, обучение персонала, контроль качества и постоянное улучшение сервисных процессов.

Особенности сервиса в товарной политике

Сервис является одной из важнейших составляющих товарной политики маркетинга. Он охватывает все взаимодействие между компанией и клиентом после продажи товара. В современном конкурентном рынке сервис становится фактором, который дает компании конкурентное преимущество и способствует удержанию клиентов.

Определение сервиса в товарной политике

Сервис в товарной политике включает в себя все дополнительные услуги и поддержку, которые предоставляются компанией клиентам после покупки товара. В основном, сервис включает в себя консультационную поддержку, обучение, гарантийное обслуживание, ремонт и техническую поддержку. Цель сервиса в товарной политике – удовлетворение потребностей клиентов и создание долгосрочных взаимоотношений.

Основные особенности сервиса в товарной политике:

• Персонализация: Компании должны стремиться к индивидуальному подходу к каждому клиенту. Это означает, что сервис должен быть настроен на удовлетворение уникальных потребностей и ожиданий каждого клиента.
• Качество: Сервис должен быть высокого качества. Каждая услуга и каждый контакт с клиентом должны быть выполнены профессионально и эффективно.
• Доступность: Клиенты должны иметь возможность получить сервис в удобное для них время и место. Компании должны предоставлять различные каналы коммуникации и обеспечивать быструю реакцию на запросы клиентов.
• Инновации: Сервис должен быть постоянно совершенствуем, чтобы соответствовать изменяющимся потребностям и ожиданиям клиентов. Компании должны следить за новыми технологиями и трендами, чтобы предоставлять клиентам передовые решения.
• Лояльность: Хороший сервис способствует увеличению лояльности клиентов. Клиенты, которые получают высокий уровень сервиса, склонны оставаться долгосрочными покупателями и рекомендовать компанию своим знакомым.

Значение сервиса в товарной политике

Сервис является важным фактором для успеха компании. Он позволяет создать дифференциацию от конкурентов и привлечь новых клиентов. Хороший сервис помогает удовлетворить потребности клиентов и создать долгосрочные взаимоотношения. Сервис также играет важную роль в удержании клиентов и повышении их лояльности. Компании, которые предоставляют качественный и инновационный сервис, обычно имеют конкурентное преимущество и высокую репутацию.

Роль сервиса в товарной политике

Сервис играет важную роль в товарной политике маркетинга. Он представляет собой совокупность действий и услуг, предоставляемых компанией для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.

Сервис может быть предоставлен до, во время и после продажи товара, и его качество и уровень оказывают существенное влияние на покупательское решение и удовлетворенность клиента. Рассмотрим роль сервиса в товарной политике на основе следующих аспектов:

1. Конкурентное преимущество

Качественный сервис может стать конкурентным преимуществом компании. Предоставление дополнительных услуг, таких как гарантийное обслуживание, обучение клиентов, консультации по использованию товаров и т.д., способствует созданию привязанности клиентов к бренду и повышает уровень доверия.

2. Удовлетворенность клиентов

Сервис является ключевым элементом для повышения удовлетворенности клиентов. Компания, предоставляющая высокий уровень сервиса, может достичь высокой степени лояльности клиентов и повторных покупок. Удовлетворенный клиент также может стать пропагандистом бренда, рекомендуя его своим знакомым и друзьям.

3. Репутация компании

Качество сервиса влияет на репутацию компании. Если компания предоставляет качественный сервис, она может получить положительные отзывы и рекомендации от клиентов. Это помогает укрепить репутацию и привлечь новых клиентов. Наоборот, плохой сервис может привести к негативным отзывам и повреждению репутации.

4. Дифференциация от конкурентов

Сервис также позволяет компании выделиться среди конкурентов и создать уникальное предложение. Предоставление дополнительных услуг или особого уровня обслуживания может привлечь клиентов, которые предпочтут выбрать именно эту компанию.

5. Удержание клиентов

Хороший сервис помогает удерживать клиентов. Когда компания предлагает высокий уровень сервиса, клиенты могут испытывать большую удовлетворенность и предпочитать оставаться верным бренду, даже если на рынке есть конкуренты с более низкими ценами.

6. Повышение продаж

Сервис может способствовать повышению продаж. Когда компания предоставляет дополнительные услуги и помощь клиентам, это может увеличить их доверие и уверенность в приобретении товара. Также, положительный опыт обслуживания может стать стимулом к дополнительным покупкам и повышению среднего чека.

Сервис играет огромную роль в товарной политике маркетинга. Качественный и высокий уровень сервиса может стать дифференцирующим фактором, увеличить удовлетворенность клиентов, укрепить репутацию компании и увеличить продажи.

Влияние сервиса на конкурентоспособность

Сервис является важной составляющей товарной политики маркетинга и имеет существенное влияние на конкурентоспособность предприятия. Он позволяет создавать уникальное и ценное для потребителя предложение, которое отличает компанию на рынке и помогает завоевать лояльность клиентов.

Сервис включает в себя различные аспекты, такие как качество обслуживания, доступность услуг, дополнительные сервисные услуги, послепродажное обслуживание и другие. Все эти элементы стремятся удовлетворить потребности и ожидания клиентов, что позволяет привлечь их внимание и удержать их на маркете.

1. Улучшение качества обслуживания

Сервис может стать конкурентным преимуществом, если предприятие сможет предложить клиентам высокое качество обслуживания. Дружелюбный и внимательный персонал, готовность помочь и решить проблемы клиента, быстрое и эффективное выполнение заказов — все это существенно повышает уровень удовлетворенности клиентов.

2. Повышение доступности услуг

Сервис может быть конкурентным преимуществом, если предприятие предложит клиентам удобные и доступные услуги. Например, возможность оформить заказ через интернет, предоставление доставки товаров на дом, расширение сети физических точек продаж — все это делает предприятие более доступным для клиентов, что является важным фактором при выборе поставщика товаров или услуг.

3. Предоставление дополнительных сервисных услуг

Сервис может включать в себя не только основное предложение, но и дополнительные сервисные услуги, которые позволяют предприятию выделиться на фоне конкурентов. Например, предоставление гарантии на товары, консультации и обучение клиентов, возможность возврата товара без объяснения причин — все это создает дополнительную ценность для клиентов и способствует удовлетворенности их потребностей.

4. Послепродажное обслуживание

Сервис не заканчивается после покупки товара или получения услуги. Важным фактором для клиентов является качество послепродажного обслуживания. Готовность предприятия помочь в случае возникновения проблем, оперативное устранение неполадок, предоставление гарантии и возможности обмена — все это создает дополнительную ценность и помогает удержать клиентов на рынке.

Таким образом, сервис играет важную роль в товарной политике маркетинга и оказывает существенное влияние на конкурентоспособность предприятия. Удовлетворение потребностей клиентов, предоставление высокого качества обслуживания, доступность услуг, предоставление дополнительных сервисных услуг и качественное послепродажное обслуживание — все это способствует установлению долгосрочных отношений с клиентами и помогает выделиться на рынке.

Виды сервисных услуг в товарной политике

В товарной политике маркетинга одним из важных аспектов является предоставление сервисных услуг, которые помогают удовлетворить потребности и ожидания потребителей. Сервисные услуги представляют собой дополнительные возможности, которые компания предоставляет своим клиентам в рамках приобретаемого товара или услуги.

Вот некоторые из основных видов сервисных услуг, которые используются в товарной политике:

1. Гарантийное обслуживание

Гарантийное обслуживание — это услуга, которая предоставляется клиентам в рамках гарантии на товар или услугу. Она обеспечивает бесплатный или льготный ремонт, замену или возврат товара в случае его дефектов или несоответствия заявленным характеристикам. Гарантийное обслуживание создает у клиентов ощущение защищенности и доверия к компании и ее продукции.

2. Постгарантийное обслуживание

Постгарантийное обслуживание представляет собой услуги, которые компания предлагает клиентам после истечения срока гарантии на товар. Они включают в себя платное техническое обслуживание, ремонт, замену запчастей и т. д. Постгарантийное обслуживание может быть важным фактором при выборе товара, так как позволяет продлить срок его эксплуатации и продемонстрировать заботу компании о своих клиентах.

3. Консультационные услуги

Консультационные услуги — это возможность получить советы и рекомендации от специалистов компании по вопросам, связанным с приобретаемым товаром или услугой. Это может быть консультация по использованию, настройке, совместимости товара, а также консультация по выбору наиболее подходящего товара из ассортимента компании. Консультационные услуги помогают потребителям принять взвешенное решение и максимально использовать приобретаемый товар или услугу.

4. Техническая поддержка

Техническая поддержка — это услуги, которые компания предоставляет своим клиентам для решения возникающих технических проблем с использованием товара или услуги. Они могут включать в себя консультации, помощь в устранении неполадок, обучение использованию и другие технические решения. Техническая поддержка помогает клиентам справиться с возникающими сложностями и повышает их удовлетворенность приобретенным товаром или услугой.

5. Доставка и установка

Услуги по доставке и установке товаров также являются важной частью товарной политики компании. Они позволяют клиентам получать товары в удобное для них время и место, а также обеспечивают профессиональную установку и настройку товара для его правильной работы. Услуги по доставке и установке повышают удобство и уровень сервиса для клиентов, а также уменьшают возможные проблемы при использовании приобретаемого товара.

Все эти виды сервисных услуг вместе формируют совокупность предложений, которая позволяет компании удовлетворять потребности и ожидания клиентов, создавать положительный опыт взаимодействия и установить долгосрочные отношения с потребителями.

Маркетинг. Урок 23. Товар и товарная политика в системе маркетинга

Предпродажный сервис

Предпродажный сервис — это особый вид поддержки, предоставляемый компанией покупателям перед совершением покупки. Он включает в себя различные мероприятия, направленные на привлечение и убеждение потенциальных клиентов в качестве предлагаемого товара или услуги.

Предпродажный сервис является важной частью маркетинговой стратегии компании, поскольку он помогает привлечь и удержать клиентов, а также повышает их уровень удовлетворенности и доверия к бренду. Он также помогает сократить время принятия решения покупателем и устранить возможные сомнения или риски.

Цели предпродажного сервиса

• Привлечение внимания потенциальных клиентов;
• Продвижение товара или услуги;
• Повышение доверия и уверенности клиента в покупке;
• Обеспечение удобства и комфорта при выборе товара или услуги;
• Предоставление информации и консультаций по продукту;
• Повышение конверсии и сокращение цикла продаж.

Методы предпродажного сервиса

В рамках предпродажного сервиса компании могут использовать различные методы и инструменты для привлечения и убеждения потенциальных клиентов. Некоторые из них включают:

• Информационные материалы — создание и распространение брошюр, каталогов, презентаций и других материалов, содержащих информацию о товаре или услуге;
• Демонстрация продукта — организация показа и презентации товара или услуги, чтобы покупатель мог увидеть его функциональность и преимущества;
• Пробное использование — предоставление клиенту возможности опробовать товар или услугу перед покупкой;
• Консультации и обучение — предоставление консультаций и обучения покупателям по вопросам, связанным с использованием товара или услуги;
• Акции и скидки — предоставление специальных предложений, акций и скидок для привлечения и мотивации клиентов к покупке;
• Онлайн-поддержка — предоставление возможности задать вопросы и получить информацию о товаре или услуге через онлайн-каналы связи;
• Удобство выбора и заказа — обеспечение удобства и простоты процесса выбора и заказа товара или услуги, включая доступность различных каналов покупки.

Предпродажный сервис играет важную роль в формировании положительного опыта клиента и его уверенности в покупке. Это помогает компаниям выделиться на рынке и оказать влияние на решения потенциальных клиентов, улучшая их отношение к бренду и продукту.

Постпродажный сервис

Постпродажный сервис – это одна из составляющих товарной политики маркетинга, которая охватывает все процессы, связанные с обслуживанием клиентов после совершения покупки товара. Основная цель постпродажного сервиса заключается в удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов, а также в создании долгосрочных и взаимовыгодных отношений с ними.

Значение постпродажного сервиса

Постпродажный сервис имеет большое значение для компании и ее клиентов. Клиенты ожидают получить не только качественный товар, но и возможность полноценного обслуживания после покупки. В свою очередь, компании, осуществляющие качественный постпродажный сервис, получают ряд преимуществ:

• Повышение уровня доверия со стороны клиентов;
• Укрепление имиджа компании в глазах потребителей;
• Продление жизненного цикла товара и снижение количества возвратов;
• Повышение уровня лояльности клиентов и вероятности повторных покупок;
• Получение дополнительных рекомендаций от довольных клиентов.

Компоненты постпродажного сервиса

Постпродажный сервис включает в себя несколько компонентов, каждый из которых играет важную роль в обслуживании клиентов:

1. Установка и сопровождение товара. Компания должна обеспечить своим клиентам удобство в процессе установки и настройки приобретенного товара. Это может включать предоставление подробных инструкций, видеоматериалов или возможность запросить помощь у специалистов.
2. Гарантийное обслуживание. В случае неисправности товара или возникновения проблемы, клиентам должна быть предоставлена возможность обратиться в сервисный центр для бесплатного или платного ремонта. Гарантийное обслуживание также включает замену товара или возврат денежных средств в случае неприемлемости качества товара.
3. Техническая поддержка. Компания может предоставить своим клиентам возможность обращаться за консультацией и помощью в случае возникновения вопросов или проблем с использованием товара. Техническая поддержка может осуществляться по телефону, электронной почте или через интернет-платформы.
4. Обратная связь и улучшение товара. Компания должна быть заинтересована в мнении и отзывах своих клиентов. Обратная связь позволяет выявить недостатки товара и улучшить его качество, а также понять потребности клиентов и предложить им новые решения.

Примеры постпродажного сервиса

Некоторые компании уже успешно применяют постпродажный сервис в своей деятельности:

Как правильно организовать сервис в товарной политике

Сервис является важной частью товарной политики маркетинга и играет решающую роль в удовлетворении потребностей клиентов. Организация сервиса позволяет не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, что способствует росту продаж и улучшению репутации компании.

Для правильной организации сервиса в товарной политике следует руководствоваться несколькими ключевыми принципами:

1. Понимание потребностей клиентов

Прежде чем организовывать сервис, необходимо провести анализ и определить ключевые потребности клиентов. Это позволит создать сервис, который будет наиболее полно удовлетворять их ожидания и требования.

2. Разработка персонализированных подходов

Каждый клиент уникален и имеет свои особенности и предпочтения. Разработка персонализированных подходов в оказании сервиса позволяет более точно удовлетворять потребности клиентов и создавать у них положительные впечатления от работы с компанией. Например, это может быть предоставление индивидуальных скидок или специальных предложений для постоянных клиентов.

3. Обучение персонала

Как важным компонентом организации сервиса является обучение персонала. Сотрудники должны быть знакомы с основами клиентоориентированного обслуживания и уметь оперативно реагировать на запросы и проблемы клиентов. Обучение и повышение квалификации персонала позволяют создать эффективную команду, способную предоставлять высокий уровень сервиса.

4. Мониторинг качества сервиса

Организация сервиса требует постоянного контроля и анализа его качества. Мониторинг позволяет выявлять проблемы и недостатки в работе и принимать меры для их устранения. Регулярные опросы клиентов и сбор обратной связи помогают получить информацию о качестве сервиса и внести необходимые изменения.

Все вышеперечисленные принципы являются ключевыми при организации сервиса в товарной политике маркетинга. Правильная организация сервиса позволяет компании получить конкурентные преимущества и обеспечить удовлетворение потребностей клиентов.